Kenali Solo WOW SEA Lebih Dalam, Pelajari dan Terapkan!

Kenali Solo WOW SEA Lebih Dalam, Pelajari dan Terapkan!

Masih terkait Solo WOW Service Excellence Award 2015, MarkPlus, Inc. menemukan bahwa tidak cukup untuk menilai kualitas pelayanan sebuah perusahaan hanya dengan melihat dari Quality of Service perusahaan tersebut. Ada banyak faktor lain yang dapat mempengaruhi lebih dalam lagi mengenai kualitas servis suatu perusahaan.

Service Excellence Index didefinisikan sebagai indeks yang terdiri dari lima dimensi:

  • clarity of communication,
  • favorability of brand,
  • accessibility of channel,
  • suitability of offering, dan,
  • quality of service.

 

Clarity of Communication

Seberapa jelas perusahaan telah memperlihatkan image / citra mereka kepada konsumen mereka. Semakin jelas komunikasi yang disampaikan sebuah perusahaan, semakin bagus juga awareness calon konsumen terhadap merek yang diusung perusahaan tersebut. Ada banyak cara di mana perusahaan dapat menyampaikan pesan mereka kepada calon konsumennya seperti melalui media tertulis atau juga lewat sarana online. Kuncinya adalah bertindak kreatif, pikirkan cara-cara unik yang mungkin tidak umum tetapi sesuai dengan citra merek yang diusung.

Favorability of Brand

Dimensi ini membahas tentang seberapa suka konsumen terhadap merek yang mereka ketahui sehingga lebih menyukainya daripada merek lain. Dalam hal ini yang memegang peranan adalah diferensiasi merek, dimana merek harus bisa ‘mengangkat’ atribut yang unik yang bisa membuat calon konsumen tertarik. Sebetulnya atribut yang diangkat bisa beragam, mulai dari produknya itu sendiri, harga, tempat berjualan, atau promosi yang unik – kembali lagi ke teori Marketing Mix.

Accessibility of Channel

Dimensi ini berhubungan dengan fase Ask dari 5A – WOW Marketing. Ketika seorang calon konsumen memiliki rasa ketertarikan maka dia ingin mengetahui lebih mengenai merek tersebut. Aksi yang mungkin dilakukan adalah si calon konsumen tersebut akan mencari informasi ke seluruh sumber informasi yang bisa dijangkau. Ya, dimulai dari online, datang ke gerai, telepon call center, mencari brosur atau cara apapun yang mereka inginkan. Akan tetapi, ketika informasi yang disampaikan tidak menjawab keingintahuan si calon konsumen, bisa jadi mereka malah membatalkan pembelian atau malah mengubah keseluruhan penilaian terhadap produk atau merek tersebut. Dalam hal ini yang penting adalah menjawab pertanyaan si calon konsumen dengan benar melalui media yang mudah dijangkau. Tentunya suatu merek tidak ingin calon konsumennya mendapatkan info yang salah bukan?

Suitability of Offering

Nah, di sini barulah diukur seberapa cocok produk dan jasa yang ditawarkan dengan keinginan calon konsumen. Ketika misalnya, biaya-biaya yang harus dikeluarkan jauh lebih tinggi dibandingkan dengan benefit yang mereka terima; bisa jadi si calon konsumen juga batal membeli produk atau merek tersebut. Perusahaan atau merek sudah seyogianya memahami insight dari calon konsumen mereka. Di sini diperlukan kejelian karena biasanya insight itu terselubung dan tidak mudah ditemukan hanya dari pengamatan sesaat.

Quality of Service

Dimensi ini menunjukan seberapa puas konsumen terhadap layanan-layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, tentunya setelah menjadi konsumen. Hal ini dapat dibangun dari interaksi yang dilakukan oleh merek baik secara langsung, online atau media lainnya. Yang menjadi penting dalam hal ini adalah pelayanan yang tulus. MarkPlus biasa menyebut hal tersebut caring, di mana konsumen adalah bukan raja, bukan pula korban, tetapi teman. Oleh karena itu, memperlakukan konsumen sebagai teman juga tentunya penting.

Yang menjadi pertanyaan, manakah dari kelima dimensi tersebut yang paling penting?

Selanjutnya, apakah hal tersebut berlaku sama untuk seluruh industri?

Ikuti pembahasan selanjutnya bersama MarkPlus Insight, atau kunjungi website kami di www.MarkPlusInsight.com.

 

No Comments

Post A Comment