Manado WOW SEA 2015 : Yang Paling Memuaskan Bagi Konsumen Manado (part 2 of 2)

Manado WOW SEA 2015 : Yang Paling Memuaskan Bagi Konsumen Manado (part 2 of 2)

Memahami Dimensi Yang Paling Memuaskan

Bagi Konsumen Manado

Siapakah Jawaranya?

Kembali kami mengajak pembaca untuk memahami bersama dengan mendalam dimensi yang menentukan tingkat kepuasan konsumen Manado pada tujuh industri pada bagian ke-dua peliputan Manado WOW Service Excellence Award 2015 ini.

 

Tabel Indeks Kepuasan

Tabel Indeks Kepuasan

Indeks Kepuasan Konsumen ini mewakilkan layanan dan produk yang telah digunakan dan dialami secara langsung oleh konsumen Manado. Tiga industri pertama yang mendapatkan penilaian kepuasan tertinggi dari konsumen Manado berada pada layanan dan produk perbankan, layanan dan produk medis dan perawatan, dan layanan dan produk operator seluler.

 

Pada ketiga industri ini, konsumen Manado memberikan penilaian kepuasan tertinggi pada dimensi Favorability of Brand. Hal ini menjelaskan bahwa citra perusahaan dan merek kesukaan yang telah melekat dengan hati konsumen Manado cenderung memberikan kepuasan yang tertinggi. Value Implementation atau penerapan nilai pada merek, memegang peranan pada dimensi ini.

 

Dijabarkan bapak Hermawan Kartajaya, pendiri MarkPlus Indonesia, dalam “Nine Core Elements of Marketing” (atau, Sembilan Unsur Inti Pemasaran), heart share adalah pendekatan pada segmentasi pasar dan konsumennya melalui merek, layanan, dan proses.

 

Merek menjadi indikator nilai yang perlu dikembangkan setiap saat dengan penyesuaian. Layanan menjadi penambah nilai (atau nilai tambah) berdasarkan strategi yang diterapkan dalam mengembangkan merek sebagai indikator nilai; sedangkan Proses menjadi pemicu nilai dan pemicu nilai tambah.

 

Maka, dalam pendekatan dan pengembangan strategi perusahaan untuk memenangkan heart share, citra, reputasi dan pendekatan perlu dikelola dengan baik. Media komunikasi dan promosi melalui brosur, spanduk, internet, media cetak, dan lainnya perlu dimanfaatkan sebaiknya.

 

Untuk tiga industri berikutnya, yaitu, dealer mobil, dealer motor, dan leasing motor, konsumen Manado memberikan penilaian kepuasan tertinggi di dimensi Suitability of Offering. Dimensi ini adalah pengukuran kecocokan antara produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan dengan keinginan konsumen.

 

Arti kata, apakah yang ditawarkan sudah cocok dan sesuai dengan pelanggan anda? Penilaian konsumen Manado pada ketiga industri ini menjelaskan bahwa harga dan biaya yang mereka keluarkan sudah mencerminkan produk, layanan, dan keuntungan yang diterima.

 

Mengingat yang dibahas pada bagian pertama dari Manado WOW Service Excellence Award 2015, mobil adalah aset yang cukup berarti bagi konsumen Manado. Maka tidak heran bila perusahaan-perusahaan di industri dealer dan bengkel mobil memberikan perhatian khusus dalam layanan, penawaran, harga, dan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keperluan konsumennya.

 

Sedangkan pada industri operator taksi, konsumen Manado memberikan penilaian tertinggi di dimensi Quality of Service. Dimensi ini menjelaskan tingkatan kepuasan konsumen pada layanan yang telah ditawarkan dan diberikan perusahaan.

 

Layanan yang baik tidak serta merta berarti layanan yang professional. Begitu juga sebaliknya. Paduan antara layanan yang baik dengan layanan yang professional, dan dengan layanan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen adalah hal yang dapat dikembangkan dan ditingkatkan.

 

Dimensi Quality of Service dalam industri operator taksi meliput kualitas layanan yang diberikan pada konsumen ketika berkomunikasi melalui telepon dan telepon genggam, kualitas layanan yang diberikan ketika konsumen masuk-keluar taksi, berada di dalam taksi, dan di dalam perjalanan ke tujuan yang diinginkan.

 

Kualitas pelayanan petugas call center dapat dibakukan melalui standar of procedure (SOP) perusahaan, dikembangkan melalui pelatihan-pelatihan, dan diterapkan secara konsisten.

 

Kualitas pelayanan pengemudi taksi pun dapat dilakukan dengan serupa. Dari segi pengembangan kualitas pelayanan pengemudi taksi, perusahaan operator taksi perlu mempertimbangkan keseimbangan emosional dan psikologis, kehandalan dan pengalaman mengemudi, teknik pengelolaan konflik, keramahtamahan, wawasan, dan profesionalitas pengemudi.

 

Demikian ringkasan hasil indeks Service Excellence di kota Manado yang diharapkan dapat memberi petunjuk akan pemenang-pemenang pada acara Manado WOW Service Excellence Award 2015.

 

Ikuti acara penghargaaan Manado WOW Service Excellence Award 2015 pada,

  • Hari : Selasa
  • Waktu : 13:30 WIB s/d 17:30WIB
  • Tanggal : 24 Februari 2015
  • Venue : Sintesa Peninsula Hotel, Jl. Jend. Sudirman Wenang, Manado, Sulawesi Utara
  • Phone : +62 431 855123
  • Fax : +62 431 855210
  • e-mail : Manado(at)MarkPlusInc(dot)com

 

Brosur Manado WOW Service Excellence Award 2015

Brosur Manado WOW Service Excellence Award 2015

Untuk meng-unggah brosur MarkPlus Manado WOW SEA 2015, silahkan klik di sini.

 

 

 

 

No Comments

Post A Comment