MarkPlus WOW SEA 2015: Palembang – Menggali, Memahami, Melayani, Memenuhi

M-Adil-Direktur-Utama-Bank-SumselBaBel-Jacky-01

MarkPlus WOW SEA 2015: Palembang – Menggali, Memahami, Melayani, Memenuhi

WOW SEA 2015: PALEMBANG

Sang Jawara

 

Logo MarkPlus WOW SEA 2015: PalembangSetelah sukses dengan perhelatan MarkPlus WOW Service Excellence Award 2015 di Kota Denpasar, MarkPlus, Inc. kembali mengunjungi kota ke-6, Palembang, ibukota provinsi Sumatera Selatan. Ajang bergengsi di Palembang merupakan penutupan seri perjalanan pertama WOW SEA 2015, setelah sukses diadakan di kota Solo, Manado, Banjarmasin, dan Denpasar.

Selanjutnya MarkPlus, Inc. akan kembali menggelar acara WOW SEA 2015 seri perjalanan ke-dua penganugerahan local champions di tujuh sektor pada bulan September dan Oktober 2015 mendatang. Tujuh sektor secara khusus dibidik, yaitu, sektor dealer motor dan mobil, pembiayaan motor, rumah sakit kelas A, rumah sakit kelas B, rumah sakit kelas C, rumah sakit kelas D, bank konvensional BUKU I&II, bank konvensional BUKU III, bank konvensional BUKU IV, bank syariah, operator taksi, dan operator seluler,

Tentu saja pemberian penghargaan pada ajang bergengsi ini tidak asal pilih. Pemberiah anugerah WOW Service Excellence Award berdasarkan survei dan analisa kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh MarkPlus Insight.

5A Customer PathMarkPlus Insight yang mengukur Customer Satisfaction Index berdasarkan hasil analisa dari penilaian kepuasan konsumen akan produk, pelayanan berbasis produk, dan pelayanan yang ditawarkan di tujuh sektor pada 17 kota di Indonesia dan metropolis Jabodetabek. Penilaian ini mengukur dimensi kepuasan pelanggan yang mengacu pada konsep WOW Marketing dari MarkPlus, Inc., juga dikenal sebagai 5A Customer Path, yaitu, Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate.

WOW EffectAcara WOW SEA tahun 2015 juga dilengkapi dengan seminar berjudul, “Turning Complaint Into WOW! – The Art of Delighting Angry Customers” yang dibawakan oleh DR. Jacky Mussry, Chief Operating Officer MarkPlus, Inc. Seminar ini penuh dengan pembahasan case studies dan trik-trik khususnya bagi frontliner perusahaan dalam mengatasi keluhan-keluhan konsumen dengan lebih jitu. Salah satu tujuan utama dari seminar ini adalah memicu dan merangsang audience untuk merubah keluhan-keluhan pelanggan menjadi WOW Effect dengan meningkatkan pelayanan dan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

 

Palembang Local Champions

Narasumber: Rinda Anriani Darmawi dan Apri Sulistianto

kiri: Bp. M Adil, Direktur Utama Bank SumselBaBel; kanan: Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. M Adil, Direktur Utama Bank SumselBaBel; kanan: Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

Untuk kategori Bank Konvensional Buku I & IILocal Champion-nya adalah,

  • Bank Sumatera Selatan dan Bangka Belitung (SumSelBaBel) : The Best Champion of Palembang Service Excellence Award

 

Awal tahun 2015 ini, Bank SumSelBaBel meluncurkan layanan nasabah prioritas dengan minimum saldo di atas Rp. 500-juta sebagai bagian dari strategi pemasaran dalam brand differentiation untuk mengembangkan layanannya. Keunggulan layanan yang ditawarkan Bank SumSelBabel atau BSB, seperti yang pernah diberitakan di MarkPlus MICE / Marketeers, pada tanggal 4 Februari 2015, mencakup antara lain, nasabah tidak perlu mengantre untuk pelayanan, layanan pick-upsafe deposit box, layanan pembayaran tagihan, layanan transfer dana, kartu ATM, lounge eksekutif gratis, dan pelbagai lainnya. Selain itu, BSB juga gencar menerapkan budaya kerja 3S, Solid, Service, dan Simple Becoming Regional Victory.

 

kiri: Bp. Darmawan, Regional Chief Bank Central Asia (BCA); kanan: Jacky Musry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Darmawan, Regional Chief Bank Central Asia (BCA); kanan: Jacky Musry, MarkPlus, Inc.

BCA baru saja menyelenggarakan ulang tahunnya ke-58 pada akhir bulan Februari 2015 lalu. Pada acara tersebut, salah satu kegiatan BCA untuk mengapresiasi nasabah setianya dengan penyelengaraan Gebyar BCA. Kegiatan lain termasuk kegiatan Corporate Social Responsibility (Tanggungjawab Social Perusahaan), seperti donor darah, pengobatan gratis, penghijauan, dan lainnya. BCA mempercayai bahwa upaya mereka untuk memberikan pelayanan terbaik tidak terbatas pada nasabah setia belaka, namun mencakup seluruh masyarakat Indonesia.

Selain senantiasa berinovasi memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, BCA menjalin hubungan yang nyaman dan aman bagi pelanggan BCA dengan menggali, menawarkan dan memenuhi pelbagai kebutuhan nasabah yang beragam.

Sebagai contoh, pada bulan Agustus 2014 lalu, Bank Indonesia resmi mencanangkan ‘Gerakan Nasional Non-Tunai (GNNT)’ dengan obyektif meningkatkan kesadaran segala kalangan masyarakat di Indonesia,

…untuk menggunakan sarana pembayaran non tunai dalam melakukan transaksi keuangan, yang tentunya mudah, aman dan efisien. (sumber: Bank Indonesia).

Satu bulan kemudian setelah diresmikan, BCA, beserta 5 bank nasional lainnya, yaitu, BNI, Bank Mega, Bank Mandiri, dan BRI bekerjasama untuk mewujudkan pencangan GNNT oleh Bank Indonesia. BCA meluncurkan kartu Flazz BCA (new market entryBranding Strategy), kartu multifungsi di mana nasabah dapat melakukan transaksi paperless (tanpa kertas). Kota Palembang pun telah dijamah dengan layanan ini, di mana lebih dari 25.000 nasabah BCA sudah mulai menggunakan kartu Flazz BCA. Selanjutnya dari 25.000 pengguna kartu Flazz BCA, 20.000 adalah pengguna Flash Combo, paduan antara kartu kredit BCA dan kartu Flazz. Sisanya terbagi rata dengan 2.500 pengguna untuk produk co-branding dengan kartu ATM dan kartu Flash murni. (sumber: Indonesia Finance Today).

Dalam penjabaran “9 Core Elements of Marketing” dari MarkPlus, Inc., arsitektur perusahaan dilandasi oleh tahapan yang dinamai segitiga STV, atau Strategy, Tactic, dan Value. Tiga produk kartu Flazz BCA termasuk dalam tahapan Tactic, dan unsur yang diterapkan adalah Brand/Product/Service Differentiation, atau Differentiation sebagai strategi utama.

Sedangkan contoh lain bisa dilirik pada awal bulan Maret 2015 kemarin, di mana BCA meluncurkan produk produk Maxi Kid Investasi untuk memfasilitasi orang tua mempersiapkan biaya pendidikan jangka panjang untuk anak-anaknya yang masih kecil. Produk tersebut juga dilengkapi dengan beberapa pendukung, seperti paket kesehatan yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan, dan bonus kesetiaan yang menarik untuk investasi dengan tenggang waktu 10 tahun ke atas. Di negara-negara maju, anak pada usia dini sudah mulai dibimbing dalam pelajaran pengelolaan keuangan, sedangkan di negara-negara berkembang budaya ini masih termasuk langka. Maka, bisa dikatakan bahwa BCA bukan saja jeli melihat peluang, namun juga turut membantu meningkatkan kesadaran masyarakat.

BCA pun melihat bahwa nasabah membutuhkan layanan di luar hari kerja. Salah satu produk yang diluncurkan adalah weekend banking, untuk memudahkan layanan transaksi bagi nasabah pada hari Sabtu dan Minggu. Dari puluhan kantor cabang BCA di pelosok tanah air, BCA telah menghadirkan layanan weekend banking ini di kantor cabang utama kota Palembang. Paham akan kebutuhan nasabah yang sibuk pada hari kerja Senin sampai Jum’at, layanan weekend banking yang tadinya dipersiapkan di 1 (satu) kantor cabang di kota Palembang telah ditingkatkan oleh BCA dengan sigap, menjadi 10 (sepuluh) kantor cabang dengan layanan serupa dalam tempo kurang dari satu tahun.

Singkat kata, konsumen Palembang bukan hanya sekedar mengetahui (Aware) akan merek, produk dan layanan BCA, merekapun tertarik (Appeal) berkat upaya BCA memahami nasabahnya dengan baik dan juga ikhtiar konsisten BCA untuk memberikan yang terbaik dan melayani nasabahnya sebaik mungkin. Nah, inilah yang memicu nasabahnya lalu untuk merekomendasikan (Advocate) BCA.

 

 

kiri: Bp. Hariyono Darmawan, Kabag Operasional, Jaringan, Layanan (OJL) Bank Republik Indonesia (BRI); Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Hariyono Darmawan, Kabag Operasional, Jaringan, Layanan (OJL) Bank Republik Indonesia (BRI); kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

Untuk kategori Bank Konvensional Buku IV, Local Champion-nya adalah,

  • Bank Central Asia (BCA) : The Best Champion of Palembang Service Excellence Award
  • Bank Rakyat Indonesia (BRI) : The Champion of Palembang Service Excellence Award

 

 

 

 

 

 

kiri: Bp. Santoso, Branch Manager Telekomunikasi Seluler (Telkomsel); kanan: Bp.  Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Santoso, Branch Manager Telekomunikasi Seluler (Telkomsel); kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

Telkomsel mempunyai kekuatan brand yang sulit ditandingi. Hal ini dapat dilirik sekilas dari lebih 139 pelanggannya. Pada tahun 2015 ini, Telkomsel mencanangkannya sebagai WOW Great Experience, untuk memberikan pelayanan penuh pada segala aspek interaktifitas dengan pelanggannya, baik melalui layanan, produk, jaringan, acara-acara yang fun, kejutan berhadiah, promo, ataupun sosial media.

Untuk mendukung komitmen Telkomsel memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya, Telkomsel memadukan teknologi Customer Relationship Management (pengelolaan hubungan pelanggan), teknik dan strategi CRM, dengan pengembangan skills yang berkesinambungan pada frontliner-nya.

Di samping itu, selain gencar mempromosikan tawaran dan layanan LTE 4G terbaru (dengan promo kartu uSIM perdana seharga Rp. 3.000), Telkomsel juga mengembangkan prasarana untuk memperluas cakupan jaringan teknologi 3G-nya dan menjamin layanan terbaik dengan memesan pembuatan lebih dari 1000 (seribu) unit BTS.

Selain sebagai provider layanan telekomunikasi berbasis tekonologi LTE 4G pertama di Indonesia, untuk aspek menangkap peluang bisnis baru lainnya, Telkomsel juga baru-baru ini merangkul salah satu pengembang platform Internet-of-Things (IoT) terbesar di dunia, Jasper dari Amerika Serikat,. Kerjasama ini adalah upaya Telkomsel untuk menawarkan layanan Machine-to-Machine (M2M). Teknologi M2M memungkinkan sistem nirkabel dan kabel untuk berkomunikasi antar perangkat dengan tipe yang sama. Layanan ini ditujukan untuk meningkatkan kehandalan layanan, memfasilitasi biaya operasional yang lebih rendah, dan mempermudah skala penyebaran/pengerahan perangkat baik di Indonesia maupun dalam secara skala global.

 

kiri: Bp. Machmud Badarudin, Kepala Cabang Hutchison 3 Indonesia; kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Machmud Badarudin, Kepala Cabang Hutchison 3 Indonesia; kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

Untuk kategori Operator Seluler, Local Champion-nya adalah,

  • Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) : The Best Champion of Palembang Service Excellence Award
  • Hutchison 3 Indonesia (Tri) : The Champion of Palembang Service Excellence Award
  • Indosat : The Champion of Palembang Service Excellence Award

 

kiri: Bp. Azwara Eka Putra, Sales Analysis & Integration Manage Indosat; kanan:  Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Azwara Eka Putra, Sales Analysis & Integration Manage Indosat; kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

 

 

 

 

 

kiri: Auto2000 Tanjung Api Api; kanan: Jacky Massry

kiri: Auto2000 Tanjung Api Api; kanan: Jacky Massry

 

 

 

Untuk kategori Dealer & Bengkel Mobil, Local Champion-nya adalah,

  • Auto2000 (Toyota) Tanjung Api-Api : The Best Champion of Palembang Service Excellence Award

 

Awal tahun 2015, Auto2000 Palembang membuka layanan mempertunjukkan produk Toyota pada gerai  terbuka permanen di Palembang Icon. Palembang Icon adalah lifestyle mall pertama yang dibuka dan dikelola oleh Lippo Group di Palembang dan Sumatera Selatan. Salah satu bidikan gerai terbuka permanen ini bukan saja untuk mendekatkan pelanggan dengan produknya kapan saja pelanggan menginginkannya, namun juga memperkaya interaktifitas, pengalaman, dan komunikasi antara pelanggan dengan brand, antara pelanggan dengan produk, antara pelanggan dengan pelayanan itu sendiri, namun juga antara pelanggan dengan frontliner Auto2000. Selain itu, Auto2000 juga baru saja menghadirkan pelayanan Light Service (servis ringan) THS (Toyota Home Service) yang melayani pelayanan ringan berkala di Palembang Icon.

Auto2000 kerap mendekatkan diri dengan pelanggannya dari kota besar maupun di daerah. Pengamatan yang sangat luas dan tajam, dan kepedulian yang tinggi untuk memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya membuahkan customized services atau strategi pelayanan yang disesuaikan sesuai segmen pasar, kebutuhan pasar, dan peluang-peluang baru yang dapat dimanfaatkan sedini dan sebaik mungkin. Misal untuk daerah Tuban, Jawa Timur, Auto2000 memanjakan pelanggannya dengan perawatan berkala dengan mendatangi kediaman pelanggan, dan layanan antar jemput bagi pelanggan yang kendaraannya sedang di service. Di Rajabasa, Lampung pelayanan perawatan berkala dalam tempo 60 menit dengan harga yang sama dengan servis biasa. Fasilitas ini juga merupakan bagian dari 12 kemudahan melalui motto moto “Life is Easy with Auto2000.” Hal ini adalah bagian dari strategi Auto2000 mendekatkan diri dengan pelanggan, mengentalkan kesan brand sebagai bagian yang dari lifestyle yang memudahkan kehidupan pelanggan, pemenuhan harapan-harapan pelanggan yang mungkin sebelumnya belum (pernah) terpenuhi.

 

kiri: Bp. Billy Leonardi, General Manager After Sales Thamrin Brothers (Yamaha); kanan:  Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Billy Leonardi, General Manager After Sales Thamrin Brothers (Yamaha); kanan: Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Prof. Dr. Hardi Darmawan, Direktur Utama RS Charitas; kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Prof. Dr. Hardi Darmawan, Direktur Utama RS Charitas; kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

 

 

 

 

 

 

 

 

Untuk kategori Dealer & Bengkel Motor, Local Champion-nya adalah,

  • Thamrin Brothers – Indrapura Motors (Yamaha) : The Best Champion of Palembang Service Excellence Award

 

Puluhan tahun lamanya  Thamrin Brothers berkecimpung dalam bidang ritel sepeda motor di Palembang, Sumatera Selatan. Sebagai agen tunggal pemegang merek (ATPM) Yamaha, perusahaan ini giat memfasilitasi karyawan-karyawannya dengan pelatihan berkala, baik dari segi penjualan, pemasaran, distribusi, keahlian teknis, dan pelayanan kepada pelanggannya. 

Perusahaan yang tadinya sangat family-oriented ini sedang sangat gencar meningkatkan kemampuan dan keahlian sumber daya manusia, dan juga efisiensi dan modernisasi sistim perusahaan. Dalam segi pelayanan kepada pelanggannya, Thamrin Brothers secara konsisten menggali informasi pasar dan perilaku pelanggan, lalu dipelajari melalui riset pasar dan riset pemasaran in-house dan juga dari pihak ketiga. Gunanya untuk memahami lebih baik lagi kebutuhan dan harapan pelanggannya, dan juga pasar sepeda motor itu sendiri walaupun bisnis tersebut telah mereka geluti puluhan tahun. Dengan hasil analisa dan insights  yang diperoleh, formulasi siklus yang strategis dan taktis diterapkan melalui diskusi, lalu diterapkan, dikembangkan, dan diperbaiki.

Dengan memiliki lebih dari 30 kantor cabang yang tersebar secara strategis di beberapa provinsi, Thamrin Brothers juga bekerjasama dengan banyak sub-dealers lainnya untuk mengjangkau calon pelanggan dan pelanggan yang berada jauh dari kantor cabangnya. Selain itu, salah satu keunikan strategi ampuh yang diterapkan oleh Thamrin Brothers untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya adalah mensinergikan pelbagai anak-anak perusahaannya yang bergerak di bidang perhotelan, cafe, restoran, property, roda empat, truk angkutan besar, pelatihan, kesehatan, mal ritel, dan lainnya.

 

kanan: Ibu Dr. Nur Inda FQ, Direksi RSI Siti Khadijah; kiri: Rinda Anriani Darmawi, MarkPlus, Inc.

kanan: Ibu Dr. Nur Inda F. Q, Direksi RSI Siti Khadijah; kiri: Rinda Anriani Darmawi, MarkPlus, Inc.

 

 

 

 

 

 

 

 

Untuk kategori Rumah Sakit Umum (B-Class)Local Champion-nya adalah,

  • RS RK Charitas : The Best Champion of Palembang Service Excellence Award
  • RS Islam Siti Khadijah : The Champion of Palembang Service Excellence Award

 

Dan, untuk kategori Rumah Sakit Umum (C-Class), Local Champion-nya adalah,,

  • RS Muhammadiyah : The Champion of Palembang Service Excellence Award

 

Bp. Dr. Pangestu Widodo, Direktur Utama RS Muhammadiyah Palembang; kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

kiri: Bp. Dr. Pangestu Widodo, Direktur Utama RS Muhammadiyah Palembang; kanan: Bp. Jacky Mussry, MarkPlus, Inc.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Mengunjungi Kembali Customer Satisfaction Index

Dalam sektor operator seluler dan pembiayaan sepeda motor, konsumen Palembang paling puas dengan dimensi Suitability of Offering. Namun pola perilaku konsumen berbeda pada masing-masing sektor.

Di sektor operator seluler, konsumen Palembang memprioritaskan manfaat fungsional yang diterima daripada merek. Perilaku pembelian dan penggunaan mereka untuk produk atau jasa tertentu cenderung tidak mudah dipengaruhi hanya berdasarkan merek.

Di sektor pembiayaan sepeda motor, merek juga bukan pengaruh utama loyalitas konsumen Palembang untuk menggunakan, atau untuk terus menggunakan produk tertentu, ataupun dalam mempergunakan layanan tertentu. Mereka cenderung membawa ekspektasi mengenai suatu layanan atau produk, baik yang didasarkan dari pengalaman pribadi masa lalu, atau pengalaman orang lain.

 

Tabel Dimensi Kepuasan Konsumen Palembang

Tabel Dimensi Kepuasan Konsumen Palembang

 

 

 

 

 

 

 

 

Sumber daya manusia adalah aset yang sangat berharga, maka peningkatan kualitas pelayanan pun secara berkesinambungan dan menyeluruh. Jadikan pelanggan Anda sebagai mitra dan sahabat yang berarti dan penting di seluruh pelosok bumi pertiwi ini, baik dari daerah yang paling ramai sampai yang terpencil. Mari bersama menuju  Brand Marketing 4,0 and Beyond, membangun INDONESIA WOW dalam menyongsong Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015!

Selamat bagi semua Jawara yang telah memenangkan penghargaan MarkPlus WOW Service Excellence Award 2015!

Tetap pertahankan kualitas produk dan pelayanan bagi masyarakat dan konsumen Pekanbaru, dan sekitarnya!

Terus tingkatkan kinerja kerja untuk memberikan pelayanan yang terbaik, bagi masyarakat dan konsumen Pekanbaru, dan sekitarnya!

 

Untuk informasi lanjut tentang acara WOW SEA 2015: Palembang dan survei yang terkait dari perwakilan resmi kami, silahkan menghubungi kantor MarkPlus Palembang di,

  • Alamat: Hotel Arista 2nd Floor, Jl. Kapten A. Rivai, Kota Palembang, Sumatera Selatan
  • Tel: +62 711 355 000, 363 711
  • Fax: +62 711 377 966, 363 711
  • e-Mail: Palembang(at)MarkPlusInc(dot)com

 

Kunjungi juga situs resmi kami di,

 

Untuk mengunduh flyer MarkPlus Palembang WOW SEA 2015, silahkan mengunjungi, http://bit.ly/WOWSEAPalembangFlyer.

 

Flyer MarkPlus WOW SEA 2015: Palembang

Flyer MarkPlus WOW SEA 2015: Palembang

No Comments

Post A Comment