Mengenal MARKPLUS WOW SEA: Ketika Pelayanan Bukan Saja Hanya di Gerai!

Mengenal MARKPLUS WOW SEA: Ketika Pelayanan Bukan Saja Hanya di Gerai!

Seiring dengan naiknya penetrasi internet di Indonesia, setiap orang menjadi semakin terkoneksi satu dengan yang lainnya. Tidak hanya kebiasaan sehari-hari saja yang terpengaruh, ternyata konektivitas ini juga mempengaruhi pola perilaku interaksi merek dengan konsumennya. Hal ini lah yang melatar-belakangi munculnya konsep WOW Marketing, suatu konsep terbaru pemasaran yang mengungkap bagaimana hubungan antar manusia ternyata mempengaruhi perilaku pembelian dan penggunaan suatu produk dan jasa.

Di era konektivitas ini, customer path atau perilaku interaksi konsumen dengan merek ternyata tidak lagi sesederhana seperti masa lalu. Pengaruh informasi dari teman atau saudara juga ternyata sangat mempengaruhi pembelian. Pelanggan akan melalui tahapan Aware (tahu) – Appeal (tertarik) – Ask (mencari info) – Act (membeli/menggunakan) dan Advocate (merekomendasikan). Oleh karena itu, benar adanya bahwa sekarang sebuah merek tidak bisa lagi hanya mengandalkan cara komunikasi searah atau melalui media tunggal ketika konsumennya bisa dengan mudah Ask ke berbagai pihak atau Advocate ke berbagai pihak.

Hal inilah yang melatarbelakangi penganugerahan Solo WOW Service Excellence Award 2015. Pada WOW SEA ini, MarkPlus mengukur kepuasan pelanggan di lima dimensi yang masing-masing berkorespondensi dengan tahap yang dilalui pada customer path yaitu Aware-Appeal-Ask-Act dan Advocate.

Kelima dimensi itu adalah:

  • clarity of communication,
  • favorability of brand,
  • accessibility of channel,
  • suitability of offering, dan,
  • quality of service.

 

Pada masing-masing dimensi, dinilai kepuasan konsumen pada setiap bentuk interaksi merek dengan konsumennya baik secara langsung, melalui call center atau melalui media online,. Tidak hanya itu, pada penghargaan ini juga dievaluasi seluruh aspek penawaran produk dan jasa, dimulai dari kesesuaian atribut produk sampai kesesuaian informasi yang disampaikan.

Yang menjadi pertanyaan adalah apakah betul bahwa pelayanan itu tidak lagi cukup terwujudkan dalam bentuk customer service yang ramah? Yang selalu senyum dan siap membantu? – yang biasanya dijadikan sebagai dasar pemberian service award

Jawabannya adalah, tentu tidak.

Pada customer path nya, interaksi konsumen dengan merek tentunya bukan hanya ketika mereka berkunjung ke gerai pelayanan, tetapi dimulai dari awal mereka tahu produknya sampai pada akhirnya mereka berhenti menggunakan produknya. Sebaliknya, layanan dimulai pada saat pertama konsumen mengetahui suatu merek, menggunakan, mengalami masalah, meminta perbaikan sampai saat konsumen merasa bahwa merk tersebut layak untuk direkomendasikan. Ketika interaksi merek dan konsumen tidak menyenangkan tentunya konsumen tidak akan terpuaskan bukan?

Apakah Anda penasaran dengan hasil Solo WOW SEA 2015 ini dimana pelayanan tidak hanya dinilai dari interaksi langsung saja? Datang dan ikuti acaranya pada,

  • Hari :              Selasa
  • Tanggal :      10 Februari 2015
  • Venue :          The Sunan Hotel, Jl. Ahmad Yani 40, Jawa Tengah 57143

 

MarkPlus WOW Service Excellence Award : Kota Solo

Untuk meng-unggah brosur MarkPlus WOW SEA 2015, silahkan klik di sini.

No Comments

Post A Comment