Penilaian Pemenang

Pada tahun 2014, Service Excellence Award diperbaharui menjadi MarkPlus WOW Service Excellence Award. Perubahan ini terjadi karena adanya penyempurnaan pada metode pengukuran Service Excellence Index.

Sebelumnya, pengukuran Service Excellence Index menggunakan 3 dimensi yang berfokus pada kepuasan terhadap layanan. Saat ini, pengukuran indeks melibatkan nilai advokasi (tingkat rekomendasi) dipadukan dengan kepuasan terhadap pelayanan di service center dan gerai (service amplifier).

Gambaran mengenai perubahan metode tersebut dapat dilihat pada diagram berikut:

Penyempurnaan ini terjadi seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan media komunikasi sehingga kita sampai pada era pertemuan Informasi, Komunikasi dan Teknologi (Information and Communication Technologies convergence) dengan arah menuju era Keterkaitan Segalanya Dengan Internet (Internet of Things) di mana konsumen dengan mudah mengakses informasi dan berhubungan satu sama lain. Era konektivitas juga ikut merubah cara konsumen berinteraksi dengan merek (brand), misalnya dalam mencari informasi mengenai suatu merek, konsumen dapat menggunakan media sosial atau forum online.

I. INTERAKSI MEREK

II. LAYANAN LANGSUNG

Layanan langsung tetap diukur untuk mengetahui skor pelayanan di tiap gerai atau service center.

Pada akhirnya, MarkPlus WOW Service Excellence Award 2015 diperoleh dengan menggabungkan nilai Advokasi dan Service amplifier, seperti dapat dilihat di bawah ini.